【課程大綱】：
(領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)
導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于服務意識、心態(tài)的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
前言、為什么要讓客戶滿意

（一）、我們的工資由誰付？
（二）、什么是企業(yè)生存的根本？
（三）、本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；
（四）、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
（五）、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析。
第一章、服務意識的提升訓練（案例分析、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、自覺主動地為客戶服務
（一）、服務意識要滲透到血脈里面
（二）、服務水準差一點，服務意識差一截
（三）、全民服務意識
（四）、強化自己的服務意識
（五）、堅持提供客戶需要的服務
（六）、優(yōu)秀員工的服務意識
二、服務無小事
（一）、細節(jié)決定成敗
（二）、莫以善小而不為
（三）、做你應該做的事情
（四）、從小處拉近與顧客的距離
（五）、多為客戶做一些“小事”
三、創(chuàng)新客戶服務
（一）、服務人性化
（二）、服務個性化
（三）、服務標準化
（四）、服務創(chuàng)新
（五）、即時服務
（六）、超值服務
案例分析：服務人員服務創(chuàng)新的案例分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、創(chuàng)新優(yōu)質服務---提升客戶的滿意度的技巧
案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
一、客戶為什么需要服務?
二、如何快速判斷客戶服務需求?
三、如何實施針對性的優(yōu)質客戶服務?
四、客戶服務的基本原則與要求
五、客戶滿意VS 客戶忠誠
六、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段Ø
七、優(yōu)質客戶服務訓練
短片觀看及案例分析：金融客服人員提供優(yōu)質服務的案例分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
第三章、心態(tài)調整技巧（案例分析、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、認識心態(tài)：積極心態(tài)VS消極心態(tài)
二、心態(tài)的重要性
三、培養(yǎng)積極的工作心態(tài)
四、情緒管理
短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性
模擬演練：情緒調整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結與行動計劃